網(wǎng)頁(yè)APP設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)中的同情心與同理心

作為用戶體驗(yàn)從業(yè)者，為用戶著想是我們的職責(zé)。為此，我們必須了解用戶。了解用戶意味著與使用我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)的人建立同理心。

在踐行同理心的過程中，許多團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤地使用了同情心來代替。盡管這兩個(gè)詞具有不同的含義，大家還是經(jīng)常把它們混淆。這就導(dǎo)致對(duì)它們的理解差距很大，無法解決用戶的實(shí)際需求。

本文的目的是幫助您反思當(dāng)前的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)習(xí)慣——您是否在不知不覺中使用了憐憫和同情而非同理心？

一、什么是同情心？

定義：同情心指理解他人的痛苦。

同情心常常表示對(duì)他人的困難或困境作出的反應(yīng)（以悲傷或可憐的形式）。然而，與同理心不同的是，你和他人之間仍然有距離感，并且他們的所處的困境也并不是與你個(gè)人相關(guān)或者你希望分享的事情。你無法想象自己和用戶陷入同樣的困境（你目前肯定也不會(huì)遇到這些問題），即使你意識(shí)到了有些用戶會(huì)出現(xiàn)這些問題。

在用戶體驗(yàn)中，同情心僅限于承認(rèn)用戶正在經(jīng)歷一個(gè)困難的情境、任務(wù)或者旅程。我們同情用戶并不意味著我們站在他們的立場(chǎng)感同身受他們的痛苦或煩惱。例如，當(dāng)我們?yōu)槊と巳后w設(shè)計(jì)一個(gè)無障礙網(wǎng)站，我們可以通過承認(rèn)他們可能遇到的挑戰(zhàn)來表達(dá)同情：

“如果你看不到信息圖表就很難使用這些內(nèi)容?！?

“這種字體又小又細(xì)，對(duì)于老人來說可能很難看清。”

“很難用屏幕閱讀器瀏覽這個(gè)網(wǎng)站?！?

的確，有些同情心總比沒有好。比如同情技術(shù)有限的用戶好過歧視他們的缺點(diǎn)。但是設(shè)計(jì)的真正目的不是對(duì)用戶友善，而是賦予他們權(quán)力。例如，這就是為什么我們不建議用冗長(zhǎng)的錯(cuò)誤提示來表達(dá)我們對(duì)錯(cuò)誤發(fā)生的歉意。相反，我們建議錯(cuò)誤提示信息可以讓用戶快速糾正錯(cuò)誤然后繼續(xù)其他操作。

二、什么是同理心？

同理心是同情心的更進(jìn)一步，本質(zhì)上更加復(fù)雜。

定義：同理心是指完全理解、反映并分享他人的表達(dá)、需求和動(dòng)機(jī)的能力。

在用戶體驗(yàn)中，同理心使我們不僅可以直接了解用戶的挫敗感，還可以了解他們的希望、恐懼、能力、局限、原因和目標(biāo)。它使我們能夠深入了解用戶并且創(chuàng)建解決方案，這些解決方案不僅能解決需求，還可以通過消除不必要的痛苦和摩擦來有效改善用戶的生活。與僅僅設(shè)計(jì)一個(gè)無障礙網(wǎng)站不同，實(shí)踐同理心是為了在你的網(wǎng)站上完成任務(wù)，體驗(yàn)使用一個(gè)被蒙住眼睛的屏幕閱讀器。

“我不知道我應(yīng)該怎樣操作這個(gè)網(wǎng)站。”

“這比我想的難多了?！?

“我支持需要做出一些改變?！?

沒有明確的臨界點(diǎn)可以界定一個(gè)人從同情心轉(zhuǎn)變?yōu)榱送硇?。相反，他們之間的關(guān)系最好用一端是憐憫（同情心的最無關(guān)和抽象的版本）另一端是感動(dòng)（同理心的更相關(guān)和更具體的版本）來表示。

網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)同理心

圖片譯自Nielsen Norman Group

同理心圖譜包括憐憫、同情心、同理心和感動(dòng)。憐憫和同情心幾乎不需要努力或理解，但是同理心和感動(dòng)需要努力理解和參與以產(chǎn)生積極的變化。

憐憫僅指你對(duì)其他人感到難過。你不喜歡他們的不幸處境，甚至你可能會(huì)采取措施去改變這個(gè)處境，但主要是為了消除自己的不適感。

另一端的感動(dòng)，是你能將用戶與獨(dú)立“執(zhí)行者“最能聯(lián)系起來的情感，而不是把用戶看作物體。（“執(zhí)行者“在此指我們意識(shí)到用戶有自己的目標(biāo)、欲望和需求，他們的行動(dòng)是在為了滿足他們自己想完成的事情，而不是我們認(rèn)為的他們應(yīng)該或者想要做的事。這樣一來我們就不會(huì)把我們的優(yōu)先級(jí)和偏好強(qiáng)加在用戶身上。強(qiáng)加這一行為是把用戶物化，更偏向同情心的特點(diǎn)。）感動(dòng)是源自同理心的行動(dòng)——我們通過理解其他人的思想或感受，傳遞給我們義務(wù)、責(zé)任、或渴望去幫助他人改善當(dāng)前處境。

三、如何在用戶體驗(yàn)中實(shí)踐同理心

1.使用定性研究方法

在用戶體驗(yàn)中，對(duì)于同理心的實(shí)踐必須從用戶研究開始。我們必須拋開自我和假設(shè)，將自己沉浸在研究中。定性研究的方法比如用戶訪談、認(rèn)知映射和日志研究，可以讓我們挖掘用戶的行為、動(dòng)機(jī)和關(guān)注點(diǎn)。

記得使用開放性問題。當(dāng)你讓用戶解釋一些事情時(shí)，他們常常透露出意料之外的心智模型，解決問題的策略、希望和恐懼。例如：

什么讓你感到快樂？而不是 你快樂嗎？

你的家庭對(duì)你有何影響？而不是 你和家人關(guān)系密切嗎？

是什么讓你變得強(qiáng)大？而不是 告訴我你的弱點(diǎn)。

進(jìn)行研究時(shí)要練習(xí)同理心。要意識(shí)到你不知道人們正在經(jīng)歷什么，什么會(huì)觸發(fā)記憶或?qū)λ麄冊(cè)斐衫щy。

2.招募多元化的用戶

把無障礙作為你研究計(jì)劃的一部分。這個(gè)方法讓你可以測(cè)試自己的假設(shè)，并與真實(shí)的最終用戶一起探索改進(jìn)的潛在機(jī)會(huì)。通過知名組織、地方分會(huì)（state chapters），或者本地培訓(xùn)中心來幫助你招募身有殘疾的參與者。

3.讓你的團(tuán)隊(duì)成員觀察用戶研究，看看真實(shí)的用戶

在進(jìn)行研究時(shí)，邀請(qǐng)所有的團(tuán)隊(duì)成員和關(guān)鍵利益相關(guān)者來觀察。這么做會(huì)極大地提升產(chǎn)生同理心的可能和他們對(duì)研究成果的接受程度。眼見為實(shí)，而且現(xiàn)場(chǎng)觀察和用戶的互動(dòng)會(huì)更有說服力。

在邀請(qǐng)同事參與用戶測(cè)試之前，你可能需要先花一些時(shí)間在你的團(tuán)隊(duì)或者組織內(nèi)部講解用戶研究。確保每個(gè)人知道用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要做得多深入和你可以實(shí)現(xiàn)什么：節(jié)約時(shí)間、最少的返工，和一個(gè)解決用戶真實(shí)需求的產(chǎn)品。

確保你將用戶會(huì)話的錄音發(fā)布在大家可以訪問并觀看的地方，以防他們無法現(xiàn)場(chǎng)觀察。

4.利用用戶的視頻向利益相關(guān)者展示研究成果

用視頻片段補(bǔ)充你的發(fā)現(xiàn)和建議，展現(xiàn)用戶如何在實(shí)際中執(zhí)行任務(wù)。這樣一來，不僅你的發(fā)現(xiàn)會(huì)更有說服力，還會(huì)讓你的觀眾建立起同理心。確保在你的視頻中展示了各種各樣的人（如果你遵循我們的第一條準(zhǔn)則招募了一個(gè)多元化的參與者群體，那就不難了）——有著不同背景、個(gè)人信息和不同的能力。

5.制作同理心地圖（Empathy Map）

同理心地圖會(huì)捕捉用戶的情緒、希望和恐懼，并且將你對(duì)用戶的了解整合到一起。一張同理心地圖可以幫助你發(fā)現(xiàn)當(dāng)前知識(shí)的空白，并確定解決該問題所需的研究類型。

更重要的是，一張同理心地圖可以幫助其他人對(duì)用戶產(chǎn)生同理心，因?yàn)樗梢栽谡麄€(gè)項(xiàng)目作為真理的來源，保護(hù)它免受偏見和沒有事實(shí)根據(jù)的假設(shè)的影響。同理心是一項(xiàng)復(fù)雜的技能，但是由于每個(gè)人都有相同的同理心地圖作為基準(zhǔn)，因此降低了出現(xiàn)理解偏差的風(fēng)險(xiǎn)。

6.投資多元化的團(tuán)隊(duì)

“你不是用戶”這句話聽起來像老生常談，但認(rèn)為他人和我們以相同的方式思考和行事是人類心理的一部分。如果你團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是30歲以下，有技術(shù)背景的男性，那么你最終會(huì)得到暗含對(duì)該用戶群體有利的設(shè)計(jì)。

招募具有各種不同背景和個(gè)人信息的團(tuán)隊(duì)成員。這樣雖然不會(huì)保證對(duì)用戶的同理心，但至少是朝著正確的方向邁出的第一步。多元化必須范圍廣泛，包括每名員工一生中得到和發(fā)展的經(jīng)歷、技能和態(tài)度——這被稱作“獲得性多樣性”（acquired diversity）。從廣義上講，正如克洛伊?希思（Chloe Heath）所定義的，獲得性多樣性是人們對(duì)世界的經(jīng)歷以及長(zhǎng)期積累的文化怪癖。

7.將同理心納入設(shè)計(jì)指南

在這個(gè)多元化的團(tuán)隊(duì)，建立鼓勵(lì)同理心的協(xié)議。例如，卡洛琳?賈瑞特（Caroline Jarrett）的問題草案在每個(gè)問題背后使用一致化的意圖和優(yōu)先級(jí)，而不是詢問用戶所有可能的問題（其中一些問題可能使得用戶感覺不自信或者不適，喚起不好的回憶，等等）。

如果你已經(jīng)和你的團(tuán)隊(duì)相處了一段時(shí)間，你也許會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤假設(shè)有一個(gè)比較好的了解。制定具體的指南可以作為考察點(diǎn)，改正團(tuán)隊(duì)成員的壞習(xí)慣，尤其是涉及到同理心的時(shí)候。舉個(gè)例子，如果你的團(tuán)隊(duì)傾向于不去修改不適合特定用戶的設(shè)計(jì)，請(qǐng)考慮引進(jìn)一條可以糾正這種行為的指南。這個(gè)指南可以是每個(gè)設(shè)計(jì)都必須由一個(gè)有多樣性的、并且可以映射我們目標(biāo)人群的用戶組進(jìn)行測(cè)試。不是為了讓我們驗(yàn)證設(shè)計(jì)，而是讓我們從中了解對(duì)用戶有效的方法，不適的方法以及原因。